| Bitte recht freundlich! |
| 26.10.2009 | |||||
Seite 1 von 3 Kurze Wartezeiten an der Kasse - lange Gesichter bei den Kunden. Wenn es schnell gehen muss, bleiben Freundlichkeit und Service auf der Strecke. Produktivität und Kundenorientierung driften am Check-out oftmals auseinander. Text: Ulrike Pütthoff Marius M. Ist sauer. Er steht schon seit zehn Minuten in der Schlange und es geht nicht voran. Die Kassiererin ist überfordert. Warum ist er bloß nicht anderswo einkaufen gegangen? An der Kasse geht es für den Handel im wahrsten Sinne des Wortes um viel Geld. Analysen ergeben, dass bis zu 40 Prozent aller in einem Markt geleisteten Arbeitsstunden an der Kasse anfallen. Nach Berechnungen der Managementberatung Cell Consulting sollen auf diesen Arbeitsplatz 22 Prozent der Personalkosten entfallen. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht kann es daher auch nur einen Weg geben: Personalkosten senken und Kassenproduktivität erhöhen Kunden wie Marius M. wollen vor allem den schnellen Kassendurchlauf. Andere sehen den Check-out auch als Kommunikationspunkt. Hier darf mal ein wenig „geschwätzt“ werden. Damit haben Händler eine gute Möglichkeit zur Selbstdarstellung. Um jedoch den richtigen Dreiklang zwischen Kassenpersonal, Hard- und Software sowie den Kunden zu finden, erscheint es zwingend erforderlich, die Vor- und Nachteile verschiedener Geschäftsmodelle vergleichbar zu machen bzw. gegeneinander abzuwägen. Ein Thema, mit dem sich unter anderem Odilo Heitzig, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Ematrix, beschäftigt. Die Effizienz von Kassenprozessen wird gemessen und analysiert, um sie optimieren zu können. Dazu beobachtet der Berater inkognito bundesweit 1.000 Abläufe am Check-out von 200 Vollsortimentern und eben so vielen Discountern, sowohl in Städten als auch auf dem Land. Er zählte wartende Kunden, stoppte die Zeiten fürs Scannen sowie Bezahlen, erfasste Leerzeiten, bewertete das Erscheinungsbild der Kassierer/innen und beobachtete ihr Verhalten gegenüber den Kunden. Wurden diese begrüßt und verabschiedet, gab es Blickkontakte? Die Ergebnisse standardisierte Heitzig anschließend und führte sie in einem Cluster zusammen. Dieses so genannte Ematrix-Kassenbarometer soll Einblicke in eine Vielzahl von Fakten bieten, um Kassenprozesse zu optimieren. Schließlich geht es für den Handel um viel Geld. |
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